Begin november 2023 zijn we naar Denemarken geweest om onze dochter weer terug te verhuizen van Roskilde naar Nederland. Om niet heen en weer te rijden hadden we twee nachten geboekt via Airbnb bij DanCenter. Een huisje in het park
Løjt Feriecenter in de buurt van Aabenraa. Zaterdagmorgen om 3:00 uur vertrokken van huis en naar Roskilde gereden. De spullen ingepakt en het appartement schoongemaakt. Om 16:00 uur controle van de eigenaresse en vervolgens op weg naar Aabenraa. Aangekomen in het vakantiepark om ongeveer 20:00 uur. De sleutel zou in de kluis liggen. De woning was namelijk vanaf 16:00 uur beschikbaar. De receptie was open tot 16:30 uur. We hebben eigenlijk bijna altijd een sleutel uit een kluis of sleutelkastje gehaald. Code ingevoerd en kluis geopend bij de receptie maar geen sleutel. Hoe kan dat nou? De gegevens van de boeking gecontroleerd maar de sleutel zou in de kluis moeten liggen. Nog een keer in de kluis gekeken en dan wat beter. Nee, een sleutel. In de boekingsgegevens stond een nummer van DanCenter. Het nummer gebeld en een bandje. Bij problemen moet je contact opnemen met het lokale DanCenter team. Maar het lokale DanCenter team is niet bereikbaar. Die zouden bereikbaar moeten zijn via het nummer. Vervolgens geprobeerd om contact te krijgen met de DanCenter host die de woningen van DanCenter via Airbnb verhuurd. Geen gehoor. Wat nu? Het nummer van het huisje stond in de boekingsgegevens. Nummer 56 / 123. Twee nummers. Op zoek naar het huisje om te kijken of die al open is. Het was lastig zoeken in het donker maar uiteindelijk toch gevonden. Maar we zien mensen in de woning. Hoe kan dat nu? Is er dubbel geboekt? Op de deur geklopt en er werd open gedaan. Gevraagd hoe hun erin zijn gekomen. Bleek dat het Roemenen waren. Eén van de Roemenen sprak gebrekkig Engels. Hij gaf aan dat er dubbel geboekt was. Wat nu?
We zagen dat ze gingen bellen. Wij hebben ook contact opgenomen met het noodnummer van Airbnb en de situatie uitgelegd. Airbnb gaf aan dat we iets anders konden boeken. Dat is wel erg lastig om op zaterdagavond rond half tien nog wat te boeken via een mobieltje. De Roemenen kwam uit het huisje en gaven het onderstaande papiertje. Dat was hun boeking die ze gedaan hadden.
Later bleek dit gewoon een boeking in het verleden te zijn geweest en waarschijnlijk nog in het huisje lag. Even later kwamen ze weer met een papier naar buiten en dat bleek onze boeking te zijn. Ze hadden de meterstanden hier al op ingevuld. De situatie werd steeds vreemder. Op een gegeven moment verscheen er een auto en een witte bus. Er kwam een man op ons af. We dachten eerst dat hij van het park was maar achteraf leek hij de baas te zijn van de Roemenen en sprak zelf geen Engels maar wel Duits. Hij had ook weer allerlei verhalen. De receptie zou de sleutel gegeven hebben. Alle sleutels zijn hetzelfde en passen op elke woning. We hebben bij hem aangegeven via Google Translate in het Roemeens dat de sleutel van ons huisje niet in de kluis lag en vervolgens liep hij weg en schreeuwde naar de andere Roemenen. Ze begonnen de boel in te pakken en gingen één voor één in de bus en reden weg. We gingen naar binnen en er lag nog een oranje plastic zak op het aanrecht. Deze zak nog aan de Roemenen meegegeven. De Roemeen die de baas leek had een jas aan met daarop de naam van
Nordex. Dit is goed te zien op de foto hieronder. We hadden ook nog een video gemaakt.
Eindelijk konden we na een paar uur naar binnen en het viel op dat het er bloedheet was. Ze hadden de kachels in alle ruimtes op het hoogst gezet. We hebben gelijk een foto van de meters gemaakt en het bleek dat ze zo'n 16 kWh hadden verbruikt. Het huisje was verder een rommel. Ze hadden in de bedden gelegen. Ze waren ook net aan het koken en door het plotselinge vertrek de boel zo achtergelaten. We hebben redelijk wat foto's gemaakt als bewijs zodat we niet de eindschoonmaak hoefden te betalen en een te hoge energierekening.
Om 23:18 uur nog een uitgebreid verslag gemaild naar de host van DanCenter. De volgende dag kregen we een bericht dat we contact moesten opnemen met het lokale team. We hadden die avond ook een aantal telefoonummers geprobeerd. Ze verwezen elke keer om contact op te nemen met het lokale DanCenter team maar die was dus niet bereikbaar en was pas bereikbaar op maandagmorgen 10:00 uur en we moesten voor 10:00 uur het huisje verlaten. Het huis enigzins schoongemaakt op de plekken waar we gingen slapen. Rotzooi bij elkaar geraakt en buiten gezet. De volgende dag in de afvalcontainers gegooid. Aan de vliegen konden we weinig doen.
De volgende dag zagen we op de weg voor het huisje een oranje plasticzak liggen. Dit was de plastic zak die we hadden meegegeven aan de Roemenen. Die hebben het direct weggegooid. Snap ook waarom want er zat vlees in de zak.
Wat foto's van het huisje en de omgeving gemaakt.
Zondagavond de onderstaande mail geschreven en naar het mailadres van het lokale DanCenter team gestuurd met de video en foto's:
Hello,
We booked house 56 from DanCenter on Airbnb from Saturday November 4 till Monday November 6. We came at the park on Saturday about 20:30. The locker box was empty. No key or information in the locker box. We went to house 56 and there were other people in the house. We knocked on the door to ask how they got into the house we booked. They mentioned that they booked the house and immediately called some people. After a while they showed us the WiFi and payment of consumption form and already had written down the numbers for electricity and water. The form has my name, Hans H, on it and they handed the form over to me while still being in the house. There were about eight Romanians in the house. After this, they said that the house were was double booked, they gotscammed, etc. We tried to call the two telephone numbers in the DanCenter vouchers but the calls were ended automatically because it was outside the opening hours. We then contacted Airbnb and they said we could find something else, which was difficult this late at night. Then a Romanian arrived who could only speak German and Romenian. We thought he was someone from the park. According to him, someone at the reception had given them the key of another house in a different street, but supposedly this key also works on the house that we booked. The Romanian said all keys of the houses are the same and thus each key works on each house. Then we asked where the key to house 56 was, it was not in the safe. After much whining and Romanian consultation, the Romanians left house 56 and left in a van. No idea where they went. The Romanian man gave us the key to house 56. The Romanians left the house immediately and didn’t clean the house. They slept in all the beds, there was hair in the sink, a towel in the bathroom. Furthermore, the bathroom was dirty. The bedroom upstairs was dirty and the beds were slept in. The Romanians were cooking when we arrived, so we found two dirty pans in the dishwasher. They put meat in a plastic orange bag and left it on the table. There were beer cans and thrash in the house, old bread in a plastic bag in a sleeping room, plates in the cupboard were wet. I think they washed the plates fast and put them back. The cutlery is dirty. They put the heating of all rooms to the max, it was very hot and they used 16 kWh until we arrived. The Romanian man was wearing a jacket with Nordex on it. We suspect that he is the boss of the Romanians in the house and that the Romanians work for Nordex.
The Romanians showed us a booking form. Later when the Romanians had left, we saw a sheet with a booking from Anja Warncke. The booking was from October 28, 2023.
When the Romanians left with the van, they threw the bag with meat outside.
What did we do after the Romanians left the house? We called the mobile phone numbers mentioned in the voucher again. Again no response because we called outside the opening hours. As just mentioned, we had contact with Airbnb and they would call us back. That hasn't happened yet. I also wrote a message to Julie, the DanCenter host of Airbnb. No reaction. The day after we arrived we called the sos number of DanCentre. They advised us to contact the local DanCenter team and they will look into the situation for future bookings. Saturday afternoon we got a message from Julie with the advice to contact the local DanCenter team as mentioned in the voucher. But the local DanCentre team is not available outside office hours. Monday before 10:00 we have to leave the house and the reception is open at 10:00. Our complaint that the house is dirty doesn’t make sense as cleaning the house by a professional was never an option. We need to leave the Airbnb house at our first option to get in touch with the team.
We have never experienced this while renting homes from Airbnb, and it has completely ruined our stay. We don’t want to pay for the electricity and water the Romanians have used. We didn’t clean all the mess from the Romanians (see pictures), we just cleaned what we used.
We want answers to a few of our remaining questions. How is it possible that there were other people in our booked house, number 56? They said they got the key from the reception, but we read that you need to show the voucher during check in. Do they have the code from the locker box? This is a very possible fact, so we would also like to know how often the code changes. How is it possible that we couldn’t reach anyone from DanCenter after office hours, when we were desperately in need of some help.
Lastly, we want to know future steps regarding our not so pleasant stay. We’re going to the local staff, suggested by everyone we contacted from DanCenter, tomorrow (6 November ) at 10:00. We’d like to get to a solution with the local staff tomorrow. If we cannot solve the issue, we have no other choice than to file a complaint with Airbnb.
Kind regards,
Hans
De volgende dag om 10:00 uur stonden we bij de receptie en aangegeven dat ze de mail gingen openen. Daar zagen ze de bovenstaande mail en de foto's en waren zeer verbaasd. Een poosje later nadat ze overlegd hadden gaven ze aan dat we de energierekening niet hoefden te betalen en dat we gecompenseerd zouden worden en dat we welkom waren in de toekomst.
En dan begint het gezeur. De host van DanCenter op Airbnb gaf aan om te wachten totdat ze de zaak onderzocht hadden. Dit duurde bijna twee weken en de kans om nog een recensie te schrijven op Airbnb was bijna verlopen. Dit aangegeven bij de host van DanCenter. De volgende dag kregen we een factuur van de energierekening en het verzoek om binnen tien dagen te betalen. Direct na het ontvangen van de factuur een klacht ingediend bij Airbnb, een
recensie geschreven op Airbnb en een bericht gepost in de Facebook groep
Denemarken Fans of er meer mensen zijn met DanCenter ervaringen. En die waren er en de meesten waren negatief. Airbnb reageerde snel en begreep de situatie. Het verslag, de foto's en de video met Airbnb gedeeld en toen bleek dat de zaak onder de Aircover Policy viel en dat we €14,25 vergoed kregen. Deze vergoeding hebben we nog steeds niet ontvangen. De energierekening die DanCenter stuurde wel betaald. Het ging wel om het verbruik die we zelf gemaakt hadden. Het verbruik van de Roemenen zat er niet in. De klacht bij Airbnb gaat ook niet helemaal goed. De klacht is gisteren bij de derde persoon terecht gekomen. Vandaag kreeg ik ook nog een bericht van de host van DanCenter:
Dear Mr,
Thank you for your letter above, telling us about your experience with holiday home no. 9969. As a holiday home provider, we are always open to criticism – both positive and negative. Because we always have a high interest in the holiday homes we arrange being in a satisfactory condition, so that our holiday guests can also experience a pleasant holiday stay.
We are very sorry that the holiday home you booked did not fully meet your expectations. Unfortunately, during your stay in the holiday home, you did not contact our service office in HEJLSMINDE or contact our head office in Copenhagen.
We very much regret this, as our employees make every effort to rectify any defects or problems immediately. The corresponding contact details can be found on your booking confirmation, which was sent after booking the holiday home, as well as in the house folder.
If it proves to be necessary, a decision can also be made on adequate alternative accommodation after receipt of a corresponding customer complaint on site.
At this point we would like to point out that it is not only DanCenter's duty, but also its right to remedy the situation, provided that we are informed in good time (cf. our General Terms and Conditions, point 14.5). A defect only gives rise to a right to a rent reduction if DanCenter was also informed of this defect during the holiday stay.
Unfortunately, due to the lack of information, we had no way of remedying the situation. Because of this, it is unfortunately not possible for us to be able to accommodate you financially afterwards. We ask for your understanding.
We will of course consult with the owner of the house and our employees on site regarding the points of complaint you mentioned, in order to check possible improvements, and we would therefore like to thank you for your subsequent information.
Finally, we hope that you Denmark despite some inconveniences, we will remember it as a beautiful holiday region, and we would be delighted to welcome you again as a guest in one of our holiday homes.
Regards,
Team Dancenter.
We hebben die avond redelijk wat telefoontjes gepleegd en mail verstuurd. De host van DanCenter die nu de bovenstaande mail heeft verstuurd gaf toen aan om contact op te nemen met het lokale team en niet met het service office in Heljsminde of het hoofdkantoor in Kopenhagen. Het telefoonnummer van Hejlsminde stond wel in de voucher maar daar stond ook het nummer van het Løjt vakantiepark. Dat laatste nummer een aantal keren gebeld maar die verwees ons via een boodschap weer door naar het lokale team.
Conclusie:
Een bizarre gewaarwording vooral ook omdat we vlak voordat we naar Denemarken gingen het tweede seizoen van de Deense serie
DNA hadden gezien. Op dat moment komt de werkelijkheid van die serie naar dichtbij. Gelukkig waren de Roemenen niet agressief maar een fijne situatie was het zeker niet. Op dat moment is trouwens het verblijf in Denemarken flink verstierd. Hoop je op begrip van DanCenter dan maken ze het wel heel erg bont om eerst verontschuldigingen aan te bieden, de energierekening niet hoeven te betalen en zeggen dat we gecompenseerd worden. Vervolgens twee weken later alsnog een factuur van de energierekening krijgen en de schuld bij ons neerleggen dat we niet direct contact hebben opgenomen met het service center of hoofdkantoor en daarom niets voor ons kunnen doen. Maar nog wel welkom heten voor een volgend verblijf. De naam DanCenter zal altijd bij ons blijven en gekoppeld zijn aan deze ervaring. Die gaan ons nooit meer terugzien en ik hoop dat Airbnb iets met de klacht gaat doen. DanCenter neemt zijn klanten totaal niet serieus getuige ook de recensie die ik heb gekregen van de host van DanCenter:
Hans was a flawless visitor! They kept the property clean and pursued all the house rules with due regard. I'd happily have them again and very prescribe to any host as they're perfect AirBnB visitors.
Zodra we wat meer horen van Airbnb werk ik deze post bij om een goed overzicht te hebben van wat er allemaal gebeurd is.
Update 09-12-2023:
En we zijn weer bijna twee weken verder. Het contact met Airbnb is vaag. Elke keer kreeg ik een andere medewerker van Airbnb en elke keer vragen. Ze zouden bellen met mij en dan zag ik de telefoon 1x overgaan en kon dus de telefoon niet opnemen. Dan weer zou het lokale team contact opnemen. Geen idee welk lokaal team ze bedoelen, het lokale Airbnb team of het lokale DanCenter team. Dan weer het bericht dat Airbnb contact opneemt met de host en vervolgens willen ze weer bellen met mij en dan ineens het bericht dat ik €14,25 teruggestort krijg en de zaak is gesloten. Het geld is inderdaad gestort maar wat nu? Ik snap dat dit het maximale is wat Airbnb kan doen maar hoe is het contact met de host verlopen?
Op 26 november 2023 een mail naar customercare@dancenter.com gestuurd en daar kreeg ik de onderstaande reactie terug:
Hello,
The guest informed that they already complained during the stay to the local Dancenter office.
We like to request you to please comment on the guest response.
Thanks for your email, we would love to hear if you were satisfied with how we supported you. We value your opinion greatly and it only takes a minute to complete. Please click the smiley that best represents your opinion:
Vandaag het rode poppetje aangeklikt en de feedback verstuurd. Tevens weer een mail verstuurd en afwachten wat de reactie van DanCenter is.
